TripAdvisor sanzionato per pratica commerciale scorretta

TripAdvisor sanzionato per pratica commerciale scorretta

Consiglio di Stato – Diritto consumatori – tutela

 


 

 

TripAdvisor non è in grado di garantire la veridicità e l’autenticità delle recensioni pubblicate dagli utenti, pertanto alcune delle frasi presenti sul sito risultano in grado di influenzare i consumatori, ingenerando in loro il falso convincimento circa l’affidabilità delle recensioni pubblicate.

Questo è quanto statuito dal Consiglio di Stato che con la sentenza n. 4976/2019 ha condannato le società che gestiscono il noto portale TripAdvisor a pagare 100.000,00 euro di sanzione per pratica commerciale scorretta in danno dei consumatori.

Sommario

 

I fatti di causa: l’indagine dell’AGCM

 

La pronuncia in esame giunge all’esito di un lunga vicenda iniziata alla fine del 2014 quando, a seguito di segnalazioni provenienti da Federalberghie dall’Unione Nazionale Consumatori, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) si è attivata per verificare la correttezza del comportamento tenuto dalle società +TripAdvisor LLC e TripAdvisor Italy s.r.l..

Queste ultime gestiscono il noto servizio online che mediante il relativo sito internet (www.tripadvisor.it) fornisce agli utenti consigli e pianificazione per viaggi, basandosi sulle recensioni rilasciate da utenti registrati che valutano strutture ricettive di vario genere (ristoranti, hotel, luoghi di interesse ecc..) dopo averne usufruito.

Mentre nella disclaimer (dichiarazione di esclusione di responsabilità) presente sul sito si legge che TripAdvisor  non controlla i fatti contenuti nelle recensioni e che è consapevole che ne sono pubblicate anche di false, sia positive che negative, lo stesso sito riporta una serie di affermazioni (cosiddetti claim) particolarmente assertive, idonee a convincere i consumatori circa la veridicità ed autenticità delle recensioni pubblicate.

Di qui le segnalazioni e la conseguente indagine avviata dall’AGCM.

Quest’ultima ha analizzato in particolare il modello imprenditoriale adottato da TripAdvisor e la struttura della piattaforma, da cui è emersa l’estrema facilità di registrazione al sito, compresa la possibilità di lasciare recensioni anche mediante un semplice “nickname” e l’assenza di qualsiasi meccanismo di verifica e di riconoscimento circa l’effettiva esistenza dell’utente o della validità dell’indirizzo di posta elettronica utilizzato per la creazione del relativo account.

Ha rilevato inoltre l’esistenza di recensioni palesemente inveritiere (perché riferite a strutture inattive anche da tempo o relative a periodi in cui erano comunque temporaneamente chiuse), oppure riconducibili a profili utenti evidentemente di fantasia.

In base a tali elementi l’AGCM ha concluso che, pur dotato di un articolato sistema di controllo delle recensioni e di contrasto al rilascio di informazioni false, TripAdvisor non è stato in grado di garantire la genuinità del contenuto informativo pubblicato né l’attendibilità della valutazione complessiva conferita alle strutture mediante le recensioni.

Le società oggetto di indagine sono state quindi ritenute inadempienti all’obbligo di fornire ai consumatori “fin dal primo contatto, un quadro informativo chiaro, esaustivo e veritiero in relazione alla promozione di servizi sottesa alle condotte contestate” e nei loro confronti l’AGCM ha adottato la determinazione n. 25237/2014, che ha ravvisato l’esercizio di una pratica scorretta in violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, ne ha vietato la diffusione e continuazione ed ha irrogato alle società, in solido, la sanzione di 500.000,00 euro.

Il provvedimento è stato impugnato con due distinti ricorsi al T.A.R. Lazio – Roma, il quale, riunite le impugnazioni, le ha accolte con sentenza, a sua volta appellata dall’AGCM dinanzi al Consiglio di Stato.

 

I motivi di appello

 

L’Autorità Garante ha evidenziato l’erroneità della pronuncia del T.A.R.. affidandosi a quattro motivi.

In primo luogo ha rilevato che il Tribunale ha travalicato i limiti del proprio potere giurisdizionale, sindacando nel merito le valutazioni compiute dall’Autorità e pervenendo con ciò ad una interpretazione alternativa delle informazioni oggetto della pratica commerciale scorretta.

Con il secondo motivo ha ritenuto invece erroneo l’aver sottovalutato la portata illusoria dei claim presenti sul sito (del tenore di “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su Tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”), sopravvalutando invece quella del disclaimer (“Non eseguiamo controlli sui fatti riportati nelle recensioni. Con oltre 100 milioni di recensioni e oltre 1,5 milioni di hotel, ristoranti e attrazioni sarebbe impossibile per noi verificare ogni singolo dettaglio. Riteniamo che l’elevato numero di recensioni (ne pubblichiamo in media 60 al minuto) consenta ai viaggiatori di individuare le tendenze e di stabilire se una struttura è adatta alle proprie esigenze”).

A detta dell’AGCM i claim avrebbero infatti un’alta capacità di condizionamento degli utenti, mentre il disclaimer risulterebbe di per sé poco chiaro, oltre che difficilmente visibile trovandosi in una sezione del sito a cui può accedersi solo attraverso varie schermate.

Con il terzo motivo di ricorso è stata invece contestata la parte della sentenza in cui il T.A.R. ha invocato un dovere dell’internauta medio di attivarsi diligentemente per riconoscere i meccanismi e le insidie di siti “aperti” quale quello di Tripadvisor.

Il Garante ha rilevato a tal proposito che in settori ad alta evoluzione tecnologica dovrebbe valorizzarsi la condotta dell’operatore commerciale e non il livello di consapevolezza e conoscenza del consumatore adulto, mediamente avveduto ed informato.

Con il quarto ed ultimo motivo l’A.G.C.M. ha infine ritenuto che la sentenza appellata sia erronea nella parte in cui ravvisa l’assenza di un danno per i consumatori, facendola discendere dall’esiguo numero di segnalazioni ricevute direttamente da questi ultimi.

Il Garante ha osservato a tal proposito che il contenuto ingannevole di una comunicazione commerciale sussiste comunque anche se riguarda un solo consumatore, trattandosi in tal caso di un illecito di pericolo.

 

 

La pronuncia del Consiglio di Stato

 

Le censure sollevate sono state ritenute logiche e coerenti e quindi meritevoli di accoglimento da parte del Consiglio di Stato.

I giudici hanno rilevato in particolare che i claim, alcuni presenti già sulla home page del sito, a prescindere dal fatto che non sia garantita la veridicità del contenuto e della fonte, se letti complessivamente sono idonei ad ingenerare in un utente medio il falso convincimento circa l’attendibilità e genuinità delle recensioni pubblicate.

A nulla vale obiettare che sia stato predisposto un apposito disclaimerdato che, come appurato dall’Autorità, non è immediatamente visualizzabile.

Richiamando una propria precedente pronuncia il Consiglio di Stato afferma quindi che le conclusioni rassegnate dal Tribunale contrastano con il consolidato principio giurisprudenziale secondo cui il consumatore medio dev’essere messo in condizione di autodeterminarsi sin dal primo contatto pubblicitario (Cons. Stato, Sez. VI, 22/7/2014, n. 3896).

Violazione in questo caso resa palese dal fatto che il professionista ha operato in deroga alla prescritta diligenza professionale, tenendo la condotta contestata pur consapevole dei limiti del proprio sistema di controllo circa le fonti delle recensioni.

I giudici ritengono infine irrilevante la valorizzazione operata dal Tribunale circa l’esiguo numero di segnalazioni ricevute direttamente dai consumatori, atteso che gli illeciti conseguenti a pratiche commerciali scorrette hanno natura di pericolo per pacifico riconoscimento giurisprudenziale (in tal senso Cons. Stato, Sez. VI, 14/9/2018, n. 5396 e 16/3/2018, n. 1670).

 

 

Conclusioni

 

Alla luce delle riferite considerazioni il Consiglio di Stato ha accolto l’appello proposto dall’AGCM, riducendo tuttavia a 100.000,00 euro la misura della sanzione comminata.

Ha ritenuto infatti che la presenza del disclaimer (idoneo a mitigare la portata decettiva delle dichiarazioni), unitamente alla valutazione della personalità dell’operatore (finora mai incorso in violazioni delle norme a tutela dei consumatori) e all’analisi dei vantaggi economici derivanti dall’operazione consentano di ridimensionare il quantum del provvedimento pronunciato dall’AGCM.